Reallysec 为 Cisco 构建现代化的 AI 驱动搜索平台
为客户、合作伙伴和员工提供现代化的 AI 驱动搜索体验
思科系统公司成立于 1984 年，是全球领先的网络技术供应商，致力于为全球数字经济提供关键技术支撑。目前，超过 87% 的《财富》500 强企业依赖思科的网络硬件、软件、通信设备及安全解决方案。
在思科的全球运营体系中，内容搜索能力已成为关键基础设施，广泛服务于客户支持、产品门户、技术文档管理等核心业务。例如，在客户支持场景中，超过 11,000 名支持工程师每日需通过搜索平台，从数百万文档中快速检索问题解决方案，全年处理超过 200 万个服务请求。
同时，Cisco.com 网站的搜索系统为全球访问者提供从数十万个网页、数据手册、技术指南及产品资源中查找信息的能力，是连接用户与内容的重要桥梁。
今天，客户希望即时找到所需信息。精准且高效的搜索，是客户关系和产品认知的核心。
—— Sujith Joseph，思科系统公司首席企业搜索与云架构师。
除了准确性，搜索响应速度同样关键。哪怕 0.5 秒的延迟，都可能影响用户点击率或技术支持体验。
为解决上述挑战，思科启动了 AI 驱动的企业搜索现代化升级计划，借助云原生架构与智能搜索引擎，重塑其面向客户和员工的内容访问体系。考虑到效率与可控性，升级优先聚焦于客户支持与 Cisco.com 的搜索系统，未来将逐步扩展至内部 Intranet 等场景。
Elastic 是思科新搜索平台的核心
“Reallysec 向我们展示了他们能够提供 100% 云原生解决方案，其中包括与 Google Kubernetes Engine 的集成。”
—— Sujith Joseph，思科系统公司首席企业搜索和云架构师
Elasticsearch 现部署于 Kubernetes 环境中的 Elastic Cloud，成为思科新一代企业级搜索架构的核心引擎。
Joseph 特别指出，面向客户支持场景的 Re-imagined Topic Search 工具在性能上取得显著提升，支持工程师可快速检索与服务请求高度相关的文档资源。
在支持通话过程中，工程师可基于客户提供的错误信息实时搜索历史案例，系统将自动匹配并返回与之关联的支持记录、产品缺陷、知识库文章以及内部讨论内容。
借助这一智能搜索能力，思科每月为支持工程师节省超过 5,000 小时，显著提升了支持响应效率与客户体验。
“我们工程师的反馈非常积极。他们现在使用主题搜索来解决 90% 的服务请求。他们可以通过轻松找到目标信息并比以前更快地解决问题来提供更好的客户体验。”
—— Sujith Joseph，思科系统公司首席企业搜索和云架构师
Cisco.com 搜索体验升级：由 AI 驱动的 Re-imagined Search Platform
思科官网（Cisco.com）的搜索功能由全新构建的 Re-imagined Search Platform 提供支持，这是一个基于 Google Cloud 服务与 Elasticsearch 打造的 AI 驱动企业级搜索解决方案。
该平台通过神经问题生成（Neural Question Generation）技术，对 Cisco.com 页面内容进行智能分析，为用户提供实时的自动补全与问题建议。同时，系统具备语义与文本融合的混合搜索能力（Hybrid Semantic + Textual Search），可对文档中的段落级内容实现深度问答与精准定位。
“我们具备对搜索查询进行预处理的能力，可以将搜索结果直接定位至文档中的具体段落，而不仅仅是网页顶部。当用户点击搜索结果时，系统会将其直接跳转到最相关的内容片段，这相较于以往只能跳转至整页网页的方式，是一次显著的用户体验升级。”
—— Sujith Joseph
Joseph 进一步指出，AI 与 Elasticsearch 的结合极大丰富了终端用户的搜索体验：
“我们通过深度学习模型对用户输入进行语义重构和预处理，然后将其交由 Elastic 引擎进行检索。这一机制使我们能够生成更高相关度的搜索结果页面，让用户更快、更精准地获取所需信息。”
“当您将 Elastic 的准确性和速度与 Google Cloud 的强大功能相结合时，您可以构建一个非常稳定且经济高效的搜索平台，同时为用户提供愉快的体验。”
—— Sujith Joseph
提升用户参与度，显著优化运营成本
借助全新一代搜索平台，用户点击率大幅提升，搜索体验更为流畅自然。系统响应速度提升高达 73%，显著降低了用户在等待页面加载过程中流失的风险。
通过提升搜索效率与信息匹配准确性，思科不仅增强了用户粘性，也在运营层面显著减少了支持负担与资源消耗，实现体验提升与成本优化的双重价值。
“由于 Elastic 与最新的云技术和平台集成，我们能够使用 Elastic 更快地进行创新。它还提高了我们的整体运营效率，使我们能够更快地提供高度准确的业务信息。”
—— Sujith Joseph
平台快速扩展与 AI 能力持续迭代
自 Re-imagined Search 平台在客户支持与 Cisco.com 上线以来，思科搜索团队已将该解决方案扩展至 50+ 个内部与外部应用，包括企业 Intranet 等关键系统。团队正持续引入更多 AI 工具，以提升各场景下的搜索智能化与响应效率。
客户支持场景
- 利用 AI 模型自动从支持工单中生成检索查询，并将查询实时发送至 Elastic，获取高相关度的内容推荐并即时反馈给客户。
- 通过预测工程师在同类工单中的最佳处置路径，帮助支持团队节省诊断时间，加速问题解决。
Intranet 内部搜索
- 基于员工知识库内容的嵌入向量语义检索，结合 AI 模型，实现精准的问答（Q&A）与智能自动补全体验。
- 充分发挥 Elasticsearch 的密集向量搜索（Dense Vector Search）能力，提升内部信息获取的效率与准确性。
“我们在搜索方面取得了重要进展。我们使用 AI 使我们的 Elastic 支持的搜索平台变得更好，并且与整个企业中更广泛的受众相关。”
—— Sujith Joseph