Reallysec が Cisco のためにモダンな AI 駆動検索プラットフォームを構築

顧客、パートナー、従業員に向けたモダンな AI 駆動検索体験の提供

Cisco Systems は 1984 年に設立され、グローバルデジタル経済に重要な技術基盤を提供する世界有数のネットワーク技術サプライヤーです。現在、フォーチュン 500 企業の 87% 以上が Cisco のネットワークハードウェア、ソフトウェア、通信機器、セキュリティソリューションに依存しています。

Cisco のグローバル運用体制において、コンテンツ検索機能はカスタマーサポート、製品ポータル、技術ドキュメント管理などのコアビジネスに広く対応する重要なインフラストラクチャとなっています。例えば、カスタマーサポートのシナリオでは、11,000 人以上のサポートエンジニアが毎日検索プラットフォームを使用して数百万のドキュメントから迅速にソリューションを検索し、年間 200 万件以上のサービスリクエストを処理しています。

同時に、Cisco.com の検索システムは、数十万のウェブページ、データシート、技術ガイド、製品リソースから情報を検索する機能をグローバルな訪問者に提供し、ユーザーとコンテンツをつなぐ重要な架け橋となっています。

今日、お客様は必要な情報を即座に見つけることを期待しています。正確で効率的な検索は、顧客関係と製品認知の核心です。 —— Sujith Joseph、Cisco Systems プリンシパルエンタープライズサーチ＆クラウドアーキテクト

正確性に加えて、検索応答速度も同様に重要です。わずか 0.5 秒の遅延でも、ユーザーのクリック率やテクニカルサポート体験に影響を与える可能性があります。

これらの課題に対処するため、Cisco はクラウドネイティブアーキテクチャとインテリジェント検索エンジンを活用した AI 駆動のエンタープライズ検索モダナイゼーション計画を開始し、顧客と従業員向けのコンテンツアクセスシステムを再構築しました。効率性と制御性を優先し、アップグレードはまずカスタマーサポートと Cisco.com の検索システムに焦点を当て、将来的には社内イントラネットなどのシナリオに段階的に拡大する予定です。

Elastic は Cisco の新しい検索プラットフォームの中核

「Reallysec は、Google Kubernetes Engine との統合を含む 100% クラウドネイティブソリューションを提供できることを私たちに示しました。」 —— Sujith Joseph、Cisco Systems プリンシパルエンタープライズサーチ＆クラウドアーキテクト

Elasticsearch は現在 Kubernetes 環境の Elastic Cloud にデプロイされ、Cisco の次世代エンタープライズ検索アーキテクチャのコアエンジンとなっています。 Joseph は特に、カスタマーサポートシナリオ向けの Re-imagined Topic Search ツールがパフォーマンスで大幅な改善を達成し、サポートエンジニアがサービスリクエストに高度に関連するドキュメントを迅速に検索できるようになったことを指摘しました。

サポート通話中、エンジニアは顧客から提供されたエラーメッセージに基づいてリアルタイムで過去の事例を検索でき、システムは関連するサポート記録、製品の不具合、ナレッジベース記事、社内ディスカッションコンテンツを自動的にマッチングして返します。このインテリジェント検索機能により、Cisco はサポートエンジニアの月間 5,000 時間以上を節約し、サポート応答効率と顧客体験を大幅に向上させました。

「エンジニアからのフィードバックは非常にポジティブです。彼らは現在、トピック検索を使用してサービスリクエストの 90% を解決しています。必要な情報を簡単に見つけ、以前よりも迅速に問題を解決することで、より良い顧客体験を提供できるようになりました。」 —— Sujith Joseph、Cisco Systems プリンシパルエンタープライズサーチ＆クラウドアーキテクト

Cisco.com 検索体験のアップグレード：AI 駆動の Re-imagined Search Platform

Cisco 公式サイト（Cisco.com）の検索機能は、新しく構築された Re-imagined Search Platform によって提供されています。これは Google Cloud サービスと Elasticsearch をベースに構築された AI 駆動のエンタープライズ検索ソリューションです。

このプラットフォームはニューラル質問生成（Neural Question Generation）技術を使用して Cisco.com のページコンテンツをインテリジェントに分析し、ユーザーにリアルタイムのオートコンプリートと質問提案を提供します。さらに、システムはセマンティックとテキストを融合したハイブリッド検索機能（Hybrid Semantic + Textual Search）を備え、ドキュメント内の段落レベルのコンテンツに対する深い質問応答と正確な位置特定を実現します。

「私たちは検索クエリを前処理し、検索結果をウェブページの先頭だけでなく、ドキュメント内の特定の段落に直接誘導する機能を持っています。ユーザーが検索結果をクリックすると、システムは最も関連性の高いコンテンツフラグメントに直接ジャンプします。これは、以前のページ全体にしかナビゲートできなかった方法と比較して、大幅なユーザー体験の向上です。」 —— Sujith Joseph

Joseph はさらに、AI と Elasticsearch の組み合わせがエンドユーザーの検索体験を大幅に豊かにしたと指摘しました：

「私たちはディープラーニングモデルを使用してユーザー入力をセマンティックに再構築・前処理し、それを Elastic エンジンに渡して検索を行います。このメカニズムにより、より高い関連性を持つ検索結果ページを生成し、ユーザーが必要な情報をより速く、より正確に取得できるようになります。」

「Elastic の正確性とスピードを Google Cloud のパワーと組み合わせると、非常に安定してコスト効率の高い検索プラットフォームを構築しながら、ユーザーに快適な体験を提供できます。」 —— Sujith Joseph

ユーザーエンゲージメントの向上と運用コストの大幅な最適化

新世代の検索プラットフォームにより、ユーザーのクリック率が大幅に向上し、検索体験がよりスムーズで自然になりました。システムの応答速度は最大 73% 向上し、ページ読み込み中にユーザーが離脱するリスクを大幅に低減しました。

検索効率と情報マッチングの精度を向上させることで、Cisco はユーザーエンゲージメントを強化しただけでなく、運用レベルでもサポート負担とリソース消費を大幅に削減し、体験向上とコスト最適化の二重の価値を実現しました。

「Elastic は最新のクラウド技術やプラットフォームと統合されているため、Elastic を使用してより速くイノベーションを行うことができます。また、全体的な運用効率も向上し、高精度のビジネス情報をより迅速に提供できるようになりました。」 —— Sujith Joseph

プラットフォームの急速な拡大と AI 機能の継続的な進化

Re-imagined Search プラットフォームがカスタマーサポートと Cisco.com で稼働を開始して以来、Cisco の検索チームはこのソリューションを企業イントラネットなどの重要なシステムを含む 50 以上の社内外アプリケーションに拡大しました。チームは各シナリオでの検索インテリジェンスと応答効率を向上させるため、より多くの AI ツールを継続的に導入しています。

カスタマーサポートシナリオ

AI モデルを使用してサポートチケットから自動的に検索クエリを生成し、クエリをリアルタイムで Elastic に送信して、高い関連性を持つコンテンツ推奨を取得し、顧客に即座にフィードバックを提供します。
類似チケットでエンジニアが取った最適な解決パスを予測することで、サポートチームの診断時間を節約し、問題解決を加速します。

イントラネット内部検索

従業員ナレッジベースコンテンツの埋め込みベクトルセマンティック検索と AI モデルを組み合わせ、正確な Q&A とインテリジェントなオートコンプリート体験を実現します。
Elasticsearch の密ベクトル検索（Dense Vector Search）機能をフルに活用し、社内情報取得の効率と精度を向上させます。

「私たちは検索において重要な進歩を遂げました。AI を使用して Elastic を基盤とする検索プラットフォームをより良くし、企業全体のより幅広いオーディエンスに関連するものにしています。」 —— Sujith Joseph