Reallysec 為 Cisco 構建現代化的 AI 驅動搜尋平台

為客戶、合作夥伴和員工提供現代化的 AI 驅動搜尋體驗

思科系統公司成立於 1984 年，是全球領先的網路技術供應商，致力於為全球數位經濟提供關鍵技術支撐。目前，超過 87% 的《財富》500 強企業依賴思科的網路硬體、軟體、通訊設備及安全解決方案。

在思科的全球營運體系中，內容搜尋能力已成為關鍵基礎設施，廣泛服務於客戶支援、產品入口網站、技術文件管理等核心業務。例如，在客戶支援場景中，超過 11,000 名支援工程師每日需透過搜尋平台，從數百萬文件中快速檢索問題解決方案，全年處理超過 200 萬個服務請求。

同時，Cisco.com 網站的搜尋系統為全球訪問者提供從數十萬個網頁、資料手冊、技術指南及產品資源中查找資訊的能力，是連接使用者與內容的重要橋樑。

今天，客戶希望即時找到所需資訊。精準且高效的搜尋，是客戶關係和產品認知的核心。 —— Sujith Joseph，思科系統公司首席企業搜尋與雲端架構師。

除了準確性，搜尋回應速度同樣關鍵。哪怕 0.5 秒的延遲，都可能影響使用者點擊率或技術支援體驗。

為解決上述挑戰，思科啟動了 AI 驅動的企業搜尋現代化升級計畫，藉助雲端原生架構與智慧搜尋引擎，重塑其面向客戶和員工的內容存取體系。考慮到效率與可控性，升級優先聚焦於客戶支援與 Cisco.com 的搜尋系統，未來將逐步擴展至內部 Intranet 等場景。

Elastic 是思科新搜尋平台的核心

「Reallysec 向我們展示了他們能夠提供 100% 雲端原生解決方案，其中包括與 Google Kubernetes Engine 的整合。」 —— Sujith Joseph，思科系統公司首席企業搜尋和雲端架構師

Elasticsearch 現部署於 Kubernetes 環境中的 Elastic Cloud，成為思科新一代企業級搜尋架構的核心引擎。 Joseph 特別指出，面向客戶支援場景的 Re-imagined Topic Search 工具在效能上取得顯著提升，支援工程師可快速檢索與服務請求高度相關的文件資源。

在支援通話過程中，工程師可基於客戶提供的錯誤資訊即時搜尋歷史案例，系統將自動匹配並返回與之關聯的支援記錄、產品缺陷、知識庫文章以及內部討論內容。藉助這一智慧搜尋能力，思科每月為支援工程師節省超過 5,000 小時，顯著提升了支援回應效率與客戶體驗。

「我們工程師的回饋非常積極。他們現在使用主題搜尋來解決 90% 的服務請求。他們可以透過輕鬆找到目標資訊並比以前更快地解決問題來提供更好的客戶體驗。」 —— Sujith Joseph，思科系統公司首席企業搜尋和雲端架構師

Cisco.com 搜尋體驗升級：由 AI 驅動的 Re-imagined Search Platform

思科官網（Cisco.com）的搜尋功能由全新構建的 Re-imagined Search Platform 提供支援，這是一個基於 Google Cloud 服務與 Elasticsearch 打造的 AI 驅動企業級搜尋解決方案。

該平台透過神經問題生成（Neural Question Generation）技術，對 Cisco.com 頁面內容進行智慧分析，為使用者提供即時的自動補全與問題建議。同時，系統具備語義與文字融合的混合搜尋能力（Hybrid Semantic + Textual Search），可對文件中的段落級內容實現深度問答與精準定位。

「我們具備對搜尋查詢進行預處理的能力，可以將搜尋結果直接定位至文件中的具體段落，而不僅僅是網頁頂部。當使用者點擊搜尋結果時，系統會將其直接跳轉到最相關的內容片段，這相較於以往只能跳轉至整頁網頁的方式，是一次顯著的使用者體驗升級。」 —— Sujith Joseph

Joseph 進一步指出，AI 與 Elasticsearch 的結合極大豐富了終端使用者的搜尋體驗：

「我們透過深度學習模型對使用者輸入進行語義重構和預處理，然後將其交由 Elastic 引擎進行檢索。這一機制使我們能夠生成更高相關度的搜尋結果頁面，讓使用者更快、更精準地獲取所需資訊。」

「當您將 Elastic 的準確性和速度與 Google Cloud 的強大功能相結合時，您可以構建一個非常穩定且經濟高效的搜尋平台，同時為使用者提供愉快的體驗。」 —— Sujith Joseph

提升使用者參與度，顯著優化營運成本

藉助全新一代搜尋平台，使用者點擊率大幅提升，搜尋體驗更為流暢自然。系統回應速度提升高達 73%，顯著降低了使用者在等待頁面載入過程中流失的風險。

透過提升搜尋效率與資訊匹配準確性，思科不僅增強了使用者黏性，也在營運層面顯著減少了支援負擔與資源消耗，實現體驗提升與成本優化的雙重價值。

「由於 Elastic 與最新的雲端技術和平台整合，我們能夠使用 Elastic 更快地進行創新。它還提高了我們的整體營運效率，使我們能夠更快地提供高度準確的業務資訊。」 —— Sujith Joseph

平台快速擴展與 AI 能力持續迭代

自 Re-imagined Search 平台在客戶支援與 Cisco.com 上線以來，思科搜尋團隊已將該解決方案擴展至 50+ 個內部與外部應用，包括企業 Intranet 等關鍵系統。團隊正持續引入更多 AI 工具，以提升各場景下的搜尋智慧化與回應效率。

客戶支援場景

利用 AI 模型自動從支援工單中生成檢索查詢，並將查詢即時傳送至 Elastic，獲取高相關度的內容推薦並即時回饋給客戶。
透過預測工程師在同類工單中的最佳處置路徑，幫助支援團隊節省診斷時間，加速問題解決。

Intranet 內部搜尋

基於員工知識庫內容的嵌入向量語義檢索，結合 AI 模型，實現精準的問答（Q&A）與智慧自動補全體驗。
充分發揮 Elasticsearch 的密集向量搜尋（Dense Vector Search）能力，提升內部資訊獲取的效率與準確性。

「我們在搜尋方面取得了重要進展。我們使用 AI 使我們的 Elastic 支援的搜尋平台變得更好，並且與整個企業中更廣泛的受眾相關。」 —— Sujith Joseph